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O que é estorno de compras no cartão de crédito?

O cartão de crédito é um dos meios de pagamento mais utilizados pelo consumidor brasileiro, o que torna as vendas realizadas por essa forma de pagamento muito vantajosas. Um dos contrapontos desse tipo de venda é o estorno, previsto pelo Direito do Consumidor. Saiba como preparar o seu negócio para esse cenário!

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Tempo de leitura: 5 minutos

O cartão de crédito é considerado um dos meios de pagamento preferidos pelos brasileiros, especialmente no comércio eletrônico. Suas principais vantagens são a possibilidade de parcelamento da compra e a velocidade de confirmação de pagamento. 

Outro benefício que faz com que o cartão de crédito seja uma das formas preferidas também na hora de vender é a compensação automática do pagamento. Dessa forma, mesmo que o consumidor não efetue o pagamento da fatura, a empresa responsável pela bandeira repassa o valor ao lojista. No entanto, em muitos casos é possível que haja uma espera de até 30 dias para receber os repasses dos valores.

Para o lojista, as vendas no cartão de crédito são muito vantajosas, pois ajudam a evitar a inadimplência.

Dados levantados pela ABECS (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços), apontam que o setor de cartões movimentou R$ 461 bilhões no primeiro semestre de 2019, o que representa um volume 18% maior do que o mesmo período em 2018. 

Desse total, R$ 291,6 bilhões foram contabilizados em vendas de cartão de crédito, R$ 163,9 bilhões no débito e R$ 5,4 em cartões pré-pagos. Em termos de quantidade de transações, todas as modalidades de cartão juntas registraram mais de R$15,9 bilhões, um crescimento de 17,2% em relação ao mesmo período em 2018.

O brasileiro não apenas aumentou o gasto geral com cartão de crédito, mas também o número de transações. Em 2018, foram aproximadamente 18,8 bilhões de compras, valor que equivale a aproximadamente 35,8 mil transações por minuto. De acordo com ABECS, se considerar a população economicamente ativa, cada pessoa fez pelo menos 180 transações com cartões.

O cenário promissor das vendas por cartão de crédito conta com um contraponto importante de ser levando em consideração no planejamento estratégico do seu negócio, que é o processo de estorno de compras realizadas por cartão de crédito.

Entenda tudo sobre esse tipo de cancelamento, suas principais causas e como eles funcionam para garantir que seu negócio esteja preparado para manter as vendas em qualquer cenário. Vem com a gente!

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O que é estorno do cartão de crédito?

Em termos práticos, o estorno é o procedimento feito quando o cliente deseja cancelar uma transação realizada com cartão de crédito e receber o dinheiro da compra de volta. 

Esse processo pode ser solicitado tanto para compras online quanto para aquisições em lojas físicas. Os motivos para o cancelamento da compra podem variar: desde o não recebimento da mercadoria, problemas com o produto, valor errado na cobrança ou até mesmo fraude.

A solicitação do estorno é feita pelo titular do cartão e pode ser realizada diretamente com a loja ou site em que a compra foi realizada ou com a administradora de cartão.

Como funciona o estorno do cartão de crédito?

O estorno do cartão de crédito é um direito do consumidor previsto no artigo 49 da Lei nº 8.078. A legislação aponta que o cliente pode pedir o reembolso de compras online ou físicas realizadas com cartão, quando:

  • O produto, que esteja dentro da garantia, apresente algum defeito que não seja corrigido em até 30 dias;
  • A oferta anunciada não cumprida. Isso pode valer para valores e prazos de entrega, por exemplo;
  • A quantidade recebida não corresponda à descrição da embalagem.

Esses são exemplos que podem acontecer em qualquer tipo de compra, mas existem diferenças entre compras online e presenciais na hora de solicitar um estorno. Confira:

Compras online

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, clientes que compram pela internet tem até 7 dias corridos para desistir de uma compra realizada com cartão de crédito, sem que o produto apresente defeitos ou problemas na entrega.

Compras presenciais

O processo de desistir de uma compra feita por cartão em compras realizadas em lojas físicas é um pouco diferente, pois o prazo pode variar de acordo com a política de cancelamento de cada estabelecimento.

Como é feito o pedido de estorno?

Em qualquer cenário, o pedido de estorno é sempre realizado pelo próprio titular do cartão. Esse processo funciona da seguinte forma: 

1. O titular faz o pedido de estorno para a loja ou site em que a compra foi realizada;

2. O estabelecimento comercial checa a solicitação e também suas políticas de devolução;

3. Se estiver tudo dentro dos conformes, o valor da compra vai ser repassado para a adquirente da transação,  que são as empresas responsáveis por liquidar as transações feitas por cartões de crédito e débito;

Leia também: Adquirente e subadquirente: o que é e quais são as diferenças?

4. A adquirente então vai enviar o valor para a bandeira do cartão, que será responsável por validar a informação recebida e autorizar a operadora do cartão; 

5. Depois desse processo, a operadora devolve o dinheiro da compra cancelada para o cliente.

Caso a loja não concorde com o estorno, sendo comprovado que está dentro dos requisitos previstos pelo Direito do Consumidor, o cliente deve acionar a operadora do cartão então é aberta uma disputa, na qual a operadora pode enviar documentos como fotos do produto ou comprovantes de atraso na entrega, que justifiquem o pedido.

Estornos em caso de fraude

Além de solicitações de estorno pelos motivos que já citamos, o cliente pode pedir o cancelamento de uma venda por não reconhecer o valor na fatura de cartão de crédito. Isso pode ser configurado como fraude e gerar um chargeback para a loja. 

Leia também: Qual é a relação entre chargeback e fraudes no seu e-commerce?

Vale lembrar que muitas vezes o nome que aparece na fatura pode ser diferente da loja em que o produto foi comprado, pois o estabelecimento pode estar registrado sob com uma razão social diferente. 

Quem é responsável pelo estorno?

Em qualquer solicitação, o estabelecimento comercial sempre será o responsável por verificar o pedido de estorno, analisar as políticas e efetuar a devolução do valor da compra para o cliente.

Se o titular do cartão não obtém o estorno ou mesmo ajuda da loja para solucionar o seu problema, está previsto por lei que ele pode acionar a operadora do cartão de crédito. Mas vale lembrar que, nesse cenário, as operadoras vão apenas intermediar o processo, pois não possuem autonomia para devolver o valor da compra.

Todo esse processo pode levar um prazo de semanas ou até mesmo meses. A partir do momento que o estabelecimento informa que liberou o estorno para o cliente, isso significa que foi dado início ao procedimento dentro do sistema e isso ainda pode levar um tempo até ser concluído de fato.

Vender por cartão de crédito vale a pena?

Mesmo com um cenário de estornos e cancelamentos, que podem gerar dor de cabeça para os donos de lojas, as vendas por cartão de crédito não param de crescer no Brasil e esse tem se tornado um dos meios de pagamento mais utilizados pelo consumidor brasileiro.

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