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O que é um chatbot e como ele pode automatizar o atendimento?

Ter um chatbot é uma forma prática de prestar um atendimento mais ágil e eficaz, além de automatizar suas operações e diminuir o tempo de espera nos canais de comunicação da sua empresa. Vem com a gente no post de hoje descobrir como funciona um chatbot. 🤓

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Tempo de leitura: 3 minutos

A tecnologia tem revolucionado a relação das marcas com o público, trazendo mais agilidade e conforto para a vida das pessoas. Entre aplicativos, sistemas de automação e todos os serviços online, o chatbot vem ganhando um espaço cada vez mais representativo no mercado.

O principal objetivo da criação de um software que funcione dentro de aplicações de mensagem, como o Messenger ou o WhatsApp, é viabilizar um atendimento eficiente, descomplicado e integral. Dessa forma, o chatbot tornou-se uma necessidade para a maioria das empresas. 

Apesar de, superficialmente, ser apenas um robô que conversa com as pessoas por chat, essa automação vai muito além disso. 

Afinal, o que é um chatbot?

Basicamente, chatbot é um robô dentro de um software de comunicação automatizada, que pode ser alimentado por inteligência artificial para criar interações cada vez mais desenvolvidas com as pessoas. 

Embora responder usuários seja a principal função de um chatbot, você pode alimentar a machine learning (aprendizagem automática) para que ele aprenda com as interações, automatizar operações sem a necessidade de um aplicativo ou plataforma e coletar dados através das conversas do chatbot.

Um bom exemplo de chatbot é o Google Assistente, do Google, que marca reuniões, ativa alarmes, faz pesquisas na internet e várias outras coisas por comando, o que acaba economizando tempo dos usuários. Nesse caso, as interações são mais funcionais.

Outro caso é a Magalu, da MagazineLuiza, que é um chatbot com personificação e animação, o que ajuda os clientes a criarem empatia com a marca, já que é um robô com personalidade respondendo as dúvidas e agilizando o atendimento aos clientes.

Ao implementar um chatbot, é interessante analisar qual é o objetivo dele dentro da sua empresa. Se o volume de interações não é gigantesco, você pode optar por alguma ferramenta gratuita e organizar as perguntas e respostas por fluxograma, prevendo qual será a interação com os usuários com o chatbot. 

Agora, se seu objetivo é criar um chatbot personalizado, que faça mais do que responder perguntas de forma automatizada, você pode explorar inteligências artificiais presentes no mercado, como o Watson, da IBM, que utiliza os dados fornecidos pelo usuário para aprimorar o atendimento fornecido, além de considerar as informações obtidas para personalizar a interação. 

Independente de qual opção escolher, aposte no tom de voz do seu chatbot de acordo com o atendimento ao cliente da sua empresa, focando na linguagem ideal para usar com o seu público-alvo. 

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Por que ter um chatbot?

Apesar do principal motivo ser disponibilizar um atendimento 24h, 7 dias por semana, é legal traçar uma meta pro seu chatbot. Você pode programá-lo para realizar vendas por algum canal específico, reservar uma reunião com um representante da sua empresa ou qualquer outra função que faça sentido para o seu negócio.

Ele pode auxiliar no processo de vendas, captar informações sobre os usuários e até gerar leads pro seu negócio. A ideia é que ele seja o contato básico de alguém com a sua empresa, portanto, você ainda irá precisar de atendimento humano para resolver questões complexas e monitorar o chatbot. 

Fora isso, é legal focar em múltiplos canais de atendimento, o que faz com que seu cliente ou prospect  encontre sua empresa de forma simples e possa escolher por qual canal irá se comunicar. Por isso, você pode criar um chatbot no Facebook, outro no seu site, outro no WhatsApp e em todos os canais que fizerem sentido para seu negócio.

Muito mais do que atender aos usuários, é possível lançar campanhas de marketing, divulgar produtos, captar recomendações e sugestões e realizar pesquisas através do chatbot.

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Quais ferramentas posso usar para implantar um chatbot?

Existem ferramentas para todos os gostos e objetivos. As mais utilizadas, no geral, são a Drift e a Zenvia, que possuem opções de planos gratuitos.

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Além desses, existem ferramentas como a Huggy, a NexCore e várias outras no mercado, que vale a pena conferir e estudar para entender qual se encaixa melhor na sua empresa.

Fora isso, existe também a possibilidade de automatizar respostas pelo Messenger, do Facebook, que também está desenvolvendo testes do chat dentro de outros sites.

Utilizar um chatbot pode melhorar o atendimento da sua empresa, reduzir gastos, gerar insights e criar vínculos dos usuários com a sua marca. Explorando o mercado de chatbots e como realizar a implementação desse tipo de software, você agrega valor à sua marca e expande a forma de atender seus clientes, otimizando o tempo da sua equipe.

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