E-commerce

O que é chargeback e como evitar no seu e-commerce

Chargeback é o cancelamento de uma compra realizada via cartão de débito ou crédito quando o cliente não reconhece a transação, por fraude, desacordo comercial ou ou ainda quando não recebeu o produto ou serviço.Saiba como evitar esse tipo de cancelamento na sua loja virtual!

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Quem trabalha com e-commerce no Brasil teme imensamente o chargeback e não é pra menos: dados levantados pelo estudo Global Online Fraud Panorama, realizada pela Holland Fintech em 2016, apontam que a média de chargebacks no mundo é de 0,6%, mas aqui essa taxa é de 3,58% – quase 6 vezes mais alta do que a média mundial.

A pesquisa coloca o Brasil em primeiro lugar no ranking de países com mais fraudes online no mundo. O segundo e terceiro lugares dessa lista um tanto quanto assustadora ficam por conta do México, com uma taxa de 2,82% e a Rússia, com uma taxa de 0,82% de chargeback.

Em 2018, outro estudo apontou uma queda de 27,3% em tentativas de fraudes no e-commerce brasileiro. Mas ainda assim, o problema do chargeback continua sendo uma constante dor de cabeça para o lojista. É estimado que a cada 28 pedidos feitos em lojas online, pelo 1 é realizado por fraudadores.

O cenário não parece nada bom, mas entender o que é chargeback, suas principais causas e principalmente como evitá-las, pode reduzir esse índice tão temido no seu e-commerce.

Chargeback imagem interna

O que é Chargeback?

Na prática, chargeback é o cancelamento de uma compra online realizada via cartão de crédito ou débito – essa solicitação é feita pelo próprio cliente (portador do cartão) quando ele(a) não reconhece a transação, por desacordo comercial, por fraude ou ainda quando não recebeu o produto ou serviço.

O processo de solicitação é simples e garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Basta o cliente entrar em contato com a operadora do cartão e solicitar a devolução do valor da venda. O caso é analisado e, na grande maioria da vezes, o dinheiro é debitado da conta da loja e estornado ao consumidor na fatura seguinte.

Chargeback x Lei do Arrependimento

É comum confundir chargeback com a Lei do Arrependimento, mas são duas situações muito diferentes. A lei garante que o consumidor cancele uma compra realizada via cartão de crédito ou débito em até sete dias, pelo motivo que for. Nesse caso, o cliente deve falar diretamente com o lojista.

Já o chargeback acontece quando tem algo de suspeito ou até mesmo legalmente errado com a transação e o consumidor faz a solicitação com a operadora de cartão.

Fraudes e chargeback

Existem algumas causas para o chargeback, mas as fraudes estão entre as principais na maioria das tentativas e elas podem acontecer de várias forma no e-commerce:

Auto-fraude

Esse tipo de fraude acontece quando o próprio portador do cartão de crédito ou débito realiza um estorno após ter feito uma compra em uma loja online, sem se enquadrar na Lei do Arrependimento.

Fraude por dispositivos mobile

Quando um smartphone ou tablet é furtado, os dados bancários da vítima podem ser usados para fazer compras em lojas online, configurando em fraude.

Ataques cibernéticos

Fraude provocada por hackers que conseguem acessar dados dos consumidores, realizando compras e alterando endereços de entrega, por exemplo.

Estelionato virtual

Acontece quando um co dados pessoais e bancários da vítima e usa essas informações para realizar compras virtuais.

Outras possíveis causas para o chargeback são:

  • Erro no valor cobrado;
  • Falha no processamento por parte do banco;
  • Problemas com o produto ou entrega.

Quando existem problemas com o produto ou serviço comprado, o consumidor pode abrir uma disputa, que é uma forma de evitar o prejuízo.

Em muitos casos, o cliente recebe o reembolso da compra por meio do banco responsável pelo cartão de crédito ou débito utilizado para efetuar a compra e, posteriormente, o banco entra em contato com a instituição financeira que intermediou o pagamento. Por esse motivo, o lojista precisa manter a documentação completa de todas as vendas, como notas fiscais e recibos, para também se proteger e comprovar que o produto ou serviço foi vendido dentro do acordado, caso não tenha existido nenhuma falha por parte da loja.

É possível contestar o chargeback?

Esses cancelamentos resultam na perda de dinheiro, via taxa do chargeback, pois as administradoras punem as empresas por estornos deste tipo, e até na perda da própria mercadoria – caso muito comum em fraudes, quando o pedido é despachado e só depois disso o vendedor recebe o aviso de chargeback. 

Outro fator que agrava o tamanho do prejuízo é que o chargeback tem um prazo de até 180 dias para ser solicitado.

A boa notícia é que em todos os casos, é possível contestar. Por outro lado, vencer esse tipo de batalha na justiça é um processo complexo e, na maioria das vezes, causa favorável acaba indo para o comprador.

No entanto existem algumas formas de reduzir e até mesmo evitar as chances de chargeback no seu e-commerce. Vem com a gente!

Dicas para evitar chargeback

Reduzir o índice de chargeback no seu e-commerce não é tarefa fácil, pois exige dos lojistas uma atuação muito assertiva, mas é possível. Confira nossas dicas:

Invista em segurança de dados

Conte com uma operadora de pagamentos segura. Um sistema antifraudes é vital para isso, como por exemplo o disponibilizado pela Juno.

Leia também: Entenda porque a tecnologia da Juno é segura

Tenha um processo claro de venda e um bom suporte

Deixe sempre claro para o seu cliente como ele pode entrar em contato com a sua empresa em todas as etapas da venda. Tire dúvidas, mostre-se à disposição e não deixe margens para interpretação sobre o que você está vendendo. Certifique-se de que o seu cliente entendeu perfeitamente o que vai receber em casa.

Tenha um Soft Descriptor amigável

Sabe a descrição que aparece no extrato do cartão do seu cliente? Ela deve ser o mais clara possível. O nome da sua loja ou como ela é conhecida é sempre a melhor opção, para que no meio das várias transações realizadas, seu cliente reconheça a sua loja e a compra feita. Esse processo é importante, pois muitas vezes o chargeback acontece por essa singela confusão de nomes.

Invista na análise de crédito antes da transação

Existem softwares especializados que fazem auditoria e consultam dados do seu sistema no momento da compra. Procure por serviços que ofereçam cruzamento de IP e endereços cadastrados, por exemplo. Outro bom exemplo é ter histórico dos seus clientes, identificando automaticamente compras suspeitas. São boas medidas, que ajudam a evitar que sua empresa seja vítima de fraudes.

Ao investir em políticas internas para prevenir e gerenciar esse tipo de problema e ainda contar sistemas de empresas especializadas, que oferecem serviços antifraude, podem ajudar.

Invista em tecnologia e prepare o seu e-commerce para garantir que a redução desse índice e trazer mais segurança para as transações. Um exemplo disso é buscar um gateway de pagamento que disponha deste tipo de proteção. A Juno conta com uma equipe de Risco e Compliance e tecnologia avançada para evitar que os pagamentos via cartão de crédito sofram fraudes e chargebacks.

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