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Quais métricas de recorrência que devo acompanhar ao começar um negócio de assinatura

O modelo de negócios de recorrência tem várias vantagens. Veja como começar um negócio recorrente e quais as métricas de recorrência para medir seu sucesso!

Tempo de leitura: 6 minutos

Quer começar um negócio recorrente e não sabe muito bem por onde começar, nem quais são as métricas de recorrência que vão mostrar se a sua empresa está tendo sucesso? Esse post é pra você! Vamos dar dicas para o start do modelo na sua empresa e também falar das métricas que você precisa acompanhar.

Spotify e Netflix são grandes modelos de recorrência, mas tem de tudo! De serviço à venda de produto; de plataformas de entretenimento à plataformas de gestão empresariais; do streaming à box de produtos para pet. São assinaturas, planos, mensalidades e contratos periódicos.

Se você busca facilidade no que compra com frequência, por que não facilitar também para o seu cliente?   

5 Dicas para começar um negócio de recorrência

1- Busque clientes que têm afinidade com o seu serviço

Match de relacionamento também vale para busca de clientes. Mais do que fechar a contratação, é importante buscar pessoas que vejam o valor que o seu serviço tem, para que elas tenham sucesso com a sua empresa e fiquem satisfeitas com o que você oferece

Pensar em sucesso do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Se a pessoa não tiver um grau de afinidade com o que você oferece e não desenvolver isso nos primeiros dias da contratação, são altas as chances de cancelar logo em seguida, contribuindo com a taxa de perda de clientes. 

Se a pessoa contratar seu serviço por um curto período pode ser que o investimento em fazer ela contratar seja maior do que o retorno financeiro que ela deu para a sua empresa. A jornada dela precisa pagar o custo de aquisição de clientes (CAC).

Só com pesquisas e estratégia é possível encontrar o cliente certo. Trace um público, veja o comportamento dele e não deixe de identificar novas oportunidades com outros segmentos que também usariam o seu produto a longo prazo. 

O objetivo é trazer pessoas que fiquem mais tempo com a sua solução, por mais que elas precisem de uma atençãozinha diferencial para contratar.

2- Invista em design

Mais do que cores e ícones bonitos, o design é responsável por como o consumidor interage com o seu serviço – e pela experiência que ele tem

Como a pessoa navega no site, quanto tempo ela leva para passar para a próxima etapa do cadastro, em quais lugares que ela precisava clicar, tudo isso interfere na experiência. 

3- Invista em educação

A educação do cliente faz toda a diferença em negócios de recorrência. Se o padrão de mercado do seu serviço é ser complexo, seu cliente precisa entender o que precisa fazer na sua plataforma para vocês terem sucesso juntos – e é sua obrigação fornecer isso para ele. 

Com educação, você aponta o que o cliente precisa fazer em cada momento ou tela.

4- Entregue valor constantemente 

Cliente conquistado e com o tudo que precisa saber sobre seu serviço? Hora de estreitar laços do relacionamento com entrega de valor constante. Isso pode ser feito por meio de facilitação de acesso à conteúdo exclusivo ou evento. 

Por exemplo, se a empresa trabalha com entretenimento, ela agrega valor com venda de ingressos com tarifas especiais para os assinantes.

5- Tenha atendimento como diferencial

Tenha uma estratégia de atendimento voltada para relacionamentos duradouros. No negócio de recorrência a jornada do consumidor é longa. Portanto, seu cliente precisa ter canais de comunicação de fácil acesso e receber um atendimento diferenciado. 

Para empresas de modelo recorrente, não ter um bom atendimento é certeza de falência. A empresa deve estar sempre desenvolvendo melhorias de processo para conseguir atender melhor e de uma maneira mais eficiente.

São diferenciais nesse modelo operações de customer success ou customer experience. As equipes são voltadas para proporcionar uma boa experiência com o serviço, seja dando suporte ou ajudando ele a chegar no que vocês definem em conjunto como o que é sucesso para ele.

Métricas de recorrência

No modelo de vendas recorrente é necessário ficar atento a alguns indicadores para saber como sua empresa está evoluindo. Veja abaixo quais são as métricas de recorrência:

Ticket médio

É o quanto o consumidor paga em média pelo seu serviço.

Esse número não precisa ser alto, afinal, existem serviços que custam pouco para o consumidor. Mas quanto mais dinheiro entra, maior o faturamento, certo? Então se o ticket médio for baixo, a empresa precisa ter volume de vendas para ter sucesso.

CAC 

Custo de Aquisição por Cliente é o custo de todas as iniciativas para atrair novos clientes, incluindo todos os gastos. Marketing, publicidade e vendas são incluídos aqui.

O CAC é um número que acompanha outros indicadores para a análise de performance do negócio. De forma geral, o que o cliente traz de retorno para a empresa tem que ser maior do que esse número. Como se diz no mercado, “o cliente precisa se pagar”.

LTV 

Lifetime Value – valor do ciclo de vida do cliente – indica o quanto o cliente pagou pelo seu serviço no tempo que ele foi seu cliente.

Depois de calcular o LTV, relacione com o CAC para ver quanto de fato seu cliente está trazendo de receita para a sua empresa. Quanto maior esse número, melhor! 

Se a diferença entre CAC e LTV for pouca, é um sinal de alerta. Por que eles estão saindo caro e dando pouco retorno? Vários fatores podem influenciar isso.

A estratégia de marketing pode não estar atraindo os clientes certos para a empresa, ou eles estão enfrentando algum problema durante a jornada. Identifique, corrija e monitore sempre para calibrar estratégias, pontos de contato com o cliente e relacionamento.

ROI

Retorno sobre investimento, o ROI mostra onde a empresa está tendo mais retorno e em quais espaços está tendo mais prejuízo. O ROI é usado para qualificar se um investimento vale a pena, financeiramente falando

Se tratando de marketing, com o ROI de cada campanha é possível identificar qual delas está performando melhor. Para as que têm piores desempenhos, é possível pausar ou alterar elementos como call to action, copy e imagens. Para as que têm um bom desempenho, é possível investir mais dinheiro.

MRR 

Monthly Recurring Revenue – receita recorrente mensal – é a receita mensal das assinaturas.

Acompanhando essa métrica é possível identificar o perfil de consumo da sua empresa, como sazonalidade. Dessa forma identifica oportunidade de oferecer descontos. Além de identificar de perto a taxa de cancelamento e se existe variação de faturamento entre os meses do ano.

NPS 

Net Promoter Score (nota média de indicação, em tradução livre), é uma métrica de satisfação quantitativa e qualitativa. Ela pergunta quão satisfeita a pessoa está com o seu negócio, de 0 à 10, e por quê. 

Geralmente é feita de 3 em 3 meses, com os mesmos e com novos clientes.

Quem dá a nota de 0 à 6 é considerado detrator; 7 e 8 é considerado neutro; e 9 e 10 é considerado promotor. A média do NPS varia de acordo com cada nicho de mercado, mas deve-se concentrar esforço sempre para aumentar a nota.

NPS coletado, entenda o que cada grupo (detratores, neutros e promotores) dizem sobre o seu serviço. É importante devolver o feedback em forma de agradecimento, esclarecimento ou resolução do problema e também fazer a pesquisa circular entre a empresa. 

Se muitas pessoas falaram que querem melhoria de uma funcionalidade, por exemplo, invista nisso. Na próxima pesquisa de NPS, monitore se esse aprimoramento é comentado.

Churn Rate

Churn é a taxa de cancelamento. Ela mede a quantidade de clientes que deixaram de assinar o serviço. 

Para conseguir expandir a base de clientes é preciso que o número de novos clientes exceda o churn rate, os clientes cancelados.

Churn Revenue

Churn de receita (ou MRR de Churn) é a taxa de cancelamento por receita. Ela mede a quantidade de receita perdida com os clientes que cancelaram.

Enquanto o churn rate determina o número de clientes que cancelaram em determinado período, o churn revenue calcula qual foi o valor financeiro perdido.

Gostou de conhecer mais sobre recorrência? Para ajudar a cobrar os seus clientes, já sabe: conte com a Juno.