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Guia de atendimento ao cliente: canais, boas práticas e retenção

Vender bem não é o suficiente para manter um negócio. É preciso pensar em estratégias que fidelizam o cliente e aumentem a competitividade da marca no mercado. O atendimento ao cliente é capaz de aumentar a conversão de vendas e tornar a empresa uma referência. Confira o nosso guia!

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Tempo de leitura: 5 minutos

Para escutar este conteúdo na íntegra, você só precisa dar o play! 😉

O sucesso de um negócio depende de muito mais do que somente converter vendas, e ainda que vender bem e cada vez melhor seja boa parte desse processo, existem outras áreas de uma empresa que contribuem muito para seu crescimento. 

O atendimento ao cliente é um dos pilares para garantir não apenas a conversão das vendas, como também a retenção e fidelização de clientes, além de pavimentar o caminho para a consolidação da empresa no mercado.

Em qualquer tipo de negócio, é o atendimento ao cliente que vai fazer toda a diferença. Esse processo ganha uma relevância ainda maior para negócios online, pois é justamente por não contar com um atendimento presencial, que durante toda a jornada de compra do cliente, é necessário contar com uma equipe muito bem preparada para atender o consumidor, ainda que virtualmente. 

Quando falamos em atendimento ao cliente, é um processo que envolve todas as etapas da jornada, incluindo o pós-vendas. Justamente nesse sentido, é preciso que seja realizado de forma estratégica, com foco na satisfação do cliente

Neste post, você confere um guia completo de atendimento ao cliente, desde de canais para isso, até boas práticas e estratégias de retenção. Vem com a gente!

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A importância do atendimento ao cliente 

A forma como uma empresa realiza o atendimento ao cliente pode tanto ajudar no processo de torná-la mais competitiva no mercado quanto acabar com a sua reputação. Muitas das avaliações negativas em sites como o Reclame Aqui, são referentes ao atendimento que os consumidores receberem quando entraram em contato com uma empresa. 

Vale lembrar que esse contato pode ser tanto ao entrar em uma loja física, como uma conversa pelas redes sociais, telefone, chat ou até mesmo e-mail: tudo é considerado atendimento ao cliente. 

Falhas nesse processo podem acarretar não apenas problemas para a reputação da marca, como também implicar em sérios prejuízos financeiros para o negócio, pois quando um atendimento não corresponde às expectativas, vendas não são convertidas, além de afetar a credibilidade da empresa no mercado.

Por outro lado, quando a empresa oferece um atendimento fora do comum, isso passa a se tornar um diferencial de mercado e eleva o nível de competitividade da marca. Mas o que é considerado um bom atendimento ao cliente, afinal? 

Alguns fatores pautados em boas práticas ajudam a delimitar o que faz um atendimento ser considerado positivo, como por exemplo:

  • Comunicação assertiva, que aproxima o cliente;
  • Clareza nas informações;
  • Agilidade na resolução de problemas; 
  • Conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa.

Benefícios de um bom atendimento ao cliente

Aumento na conversão de vendas

Converter uma venda já um resultado positivo para um negócio, mas vender para o mesmo cliente diversas vezes é um sucesso de vendas, e o atendimento ao cliente, quando bem efetuado, desempenha um papel fundamental neste processo. 

Clientes satisfeitos tendem a comprar mais e das mesmas empresas, criando um vínculo importante com a marca. O aumento na conversão de vendas vai refletir positivamente no ticket médio do negócio, fazendo com que a sua lucratividade aumente de forma saudável.

Leia também: 5 maneiras de aumentar o ticket médio da sua loja virtual

Com a Juno, você não precisa se preocupar em fazer esse esse cálculo. Ao acessar o painel de relatórios na plataforma, é possível visualizar com facilidade o ticket médio do seu negócio, além de uma série de dados essenciais para acompanhar a saúde financeira da sua empresa. 

Fidelização de clientes

Quando o cliente se sente bem atendido durante a sua jornada de compra, existe uma tendência muito grande que ele volte a realizar compras com a mesma empresa. Esse processo tende a se repetir até que o cliente se torne um consumidor fiel. 

Mas não existe mágica, é necessário pensar a fidelização como uma estratégia constante, que envolve todas as etapas da jornada de compra do cliente no seu negócio, levando em consideração o pré e o pós-vendas. 

Maior retenção de clientes

O passo seguinte na estratégia de vendas de um negócio, após ter fidelizado um cliente, é conseguir retê-lo em sua empresa. 

Vários fatores podem contribuir para esse resultado tão almejado, mas o bom atendimento com certeza ajuda consideravelmente nesse processo, fazendo com o que o cliente se sinta influenciado positivamente a consumir os produtos ou serviços da empresa por mais tempo. 

A retenção desempenha um importante papel na redução de custos e aumento de lucratividade do negócio. Isso significa que uma estratégia de atendimento bem estruturada tem impacto direto na receita da empresa, principalmente a médio e longo prazo.

Se tornar referência de mercado

Oferecer um bom atendimento ao cliente é grande diferencial para uma empresa em relação aos seus concorrentes. Negócios que atendem bem, mesmo que não ofereçam os valores mais competitivos do mercado, se destacam em meio à concorrência e costuma atrair e reter mais clientes.

Essa estratégia possibilita que a sua empresa desenvolva uma boa vantagem competitiva, pois a torna reconhecida pelo atendimento positivo e cuidado com os consumidores. O resultado dessa equação é tornar-se uma referência no mercado.

Canais de atendimento ao cliente

Para garantir o melhor atendimento ao cliente, é importante que seu negócio esteja disponível nos principais canais de atendimento. Confira: 

Telefone

Apesar de tradicional, o telefone ainda é um canal de atendimento indispensável para as empresas. Mesmo que existam meios mais modernos, que acompanharam a evolução tecnológica, dados da New Voice apontam que 68% dos atendimentos ainda é realizado via telefone. 

E-mail

A mesma pesquisa indicou que 40% dos consumidores ainda buscam as empresa via e-mail, então este canal de comunicação também continua relevante para os negócios e merece atenção no processo de atendimento ao cliente, além de ser uma opção mais econômica para a empresa do que o telefone. 

Chat 

O chat, assim como e-mail, também é um canal de atendimento que tem um baixo custo para os negócios. Outra grande vantagem é sua disponibilidade de atendimento e agilidade nas respostas. 

Além de ser um meio de comunicação rápido, ele ainda conta com a possibilidade automação, por meio dos chatbots, um tipo de inteligência artificial que pode fazer um pré-atendimento ou enviar mensagens automáticas em períodos em que o negócio está fechado, para garantir que o cliente nunca fique sem resposta. 

Redes sociais

A presença das marcas nas redes sociais é importante não apenas para veicular sobre os produtos ou serviços e novidades sobre a empresa, como também para ser um canal de comunicação aberto com os clientes e prospects.

É fundamental que o atendimento realizado por estes meios de comunicação seja o mais humanizado e ágil o possível, pois é uma das formas mais próximas de se comunicar com os clientes.

Aplicativos de mensagem

Cada vez mais as empresas têm utilizado apps como o WhatsApp, por exemplo, para se comunicar com os seus clientes de forma mais próxima e rápida. A grande vantagem, além da velocidade e disponibilidade, é que o cliente sente que está recebendo um tratamento exclusivo. 

Leia também: Como usar o Whatsapp Business na sua empresa?

Estratégias de fidelização e retenção do cliente

Realizar uma venda é o objetivo de todo negócio, mas fidelizar e reter clientes são estratégias realmente muito valiosas para qualquer empresa. Segundo o famoso autor da área de marketing, Philip Kotler, manter um cliente é de 5 a 7 vezes mais vantajoso do que conquistar um novo.

Para que isso se torne uma realidade para o seu negócio, é necessário realizar uma série de ações que vão desde o atendimento ao cliente, sua jornada de compra e entrega do produto, até estratégias de marketing digital, como e-mails marketing, por exemplos. 

Outro fator essencial nesse processo é a estratégia de pós-venda. Depois de fechar a venda, a relação com o seu cliente não acaba e é exatamente nesse momento que é importante trabalhar as estratégias para fidelizá-lo.

Para isso, você pode implementar programas de fidelidade, disponibilizar descontos exclusivos, entre outras diversas ações que o aproximam da sua marca e aumentam o nível de satisfação do cliente. 

Leia também: Fidelize seus clientes com as cobranças recorrentes no cartão de crédito

O consumidor não está mais apenas em busca dos melhores preços, produtos ou serviços. As compras são muito pautadas na experiência, e o atendimento faz toda a diferença nesse quesito. Aposte em estratégias para melhorar ainda mais a qualidade de atendimento ao cliente no seu negócio e torne sua empresa mais competitiva.

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