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Como contestar um chargeback?

Sabia que é possível contestar um chargeback? Entenda como funciona o processo de contestação e recupere suas vendas.

Por Time Juno
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Tempo de leitura: 3 minutos

Como contestar um chargeback? Essa fraude é um problemão na vida de quem vende online no Brasil. A prática, que consiste no cancelamento da compra por parte do seu cliente, após realizada a compra (e muitas vezes até a entrega do produto/serviço), acaba prejudicando empresários em todo país.
Ao sofrer um chargeback, a sua empresa geralmente vai perder algum dinheiro, seja com multas, seja com a perda do produto, caso recorrente em fraudes.
Mas você sabia que é possível contestar um chargeback? É sobre isso que você vai ler neste texto. Vem com a gente!

O chargeback

Uma rápida explicação sobre chargeback: é quando o seu cliente cancela uma compra diretamente com a administradora do cartão, por não reconhecer a transação (acredite, existem vários motivos para isso).
Para complicar ainda mais, bancos e administradoras penalizam os chargebacks com multas para o lojista, numa forma de manter as vendas mais seguras – afinal, a operação de estorno envolve devolução ao cliente de valores que já estavam “na conta” deles. Portanto, sempre que o chargeback acontece, no fim das contas, seu negócio arca com a conta.

Leia também: O que é e como evitar um chargeback

O papel da administradora

A administradora do cartão de crédito é quem “desconta” do seu bolso o chargeback. Quando o cliente identifica a compra, é para a administradora que ele solicita o estorno. E quando ela julga procedente a reclamação, realiza o estorno, sem dó nem piedade.
Um exemplo para ficar claro: um cliente do Itaú, com um cartão da bandeira Mastercard. O cliente pede ao Itaú o estorno, e o Itaú informa a Mastercard que aquele valor foi contestado. O estorno então acontece, e a administradora vai apenas comunicar você da retirada daquele valor dos seus ganhos, sem aviso, automaticamente.

Contestar um chargeback

Mas vamos ao que interessa: como você pode contestar um chargeback e tentar reaver seu dinheiro?
A solução é trabalhosa e nem sempre dá certo, mas você deve sempre tentar – afinal de contas, é o seu produto e a reputação do seu negócio frente às empresas de finanças que está em jogo. Para contestar um chargeback recebido, você vai precisar comprovar que a venda realmente aconteceu, em resumo.
A contestação é feita pela sua intermediadora de pagamentos. Os clientes da Juno, por exemplo, tem todo o suporte para ajudar na contestação – precisando apenas providenciar a documentação.
Portanto, no caso de uma entrega, tenha em mãos os comprovantes de envio e recebimento, por exemplo, bem como a nota fiscal emitida. Até mesmo print do cadastro do cliente na sua loja pode ajudar a comprovar a compra.

Nem sempre a operadora vai dar razão à sua reclamação e cancelar o chargeback, mesmo com todas as provas apresentadas. Mas é importante entender quando contestar um chargeback. Em casos de fraude, por exemplo, uma reversão vai te ajudar a reduzir as perdas nesta ocasião.
Vale observar também que, para produtos ou serviços digitais, contestar um chargeback é ainda mais difícil, uma vez que a tarefa de comprovar a entrega do serviço é mais difícil. Porém a contestação segue a mesma lógica: comprovar que o cliente fez, de fato, aquela compra.
Uma alternativa paralela a isso é conversar com o cliente que solicitou o estorno e entender os motivos disso. Existem casos onde o chargeback foi solicitado por engano ou ele pode ter apenas confundido o nome que aparece na fatura do cartão, conhecido como soft descriptor – sim, isso acontece, e não é pouco.

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