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Como contestar um chargeback?

Sabia que é possível contestar um chargeback? Entenda como funciona o processo de contestação e recupere suas vendas.

Por Time Juno
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Tempo de leitura: 3 minutos

O chargeback pode ser um grande problema na vida de quem vende online no Brasil. A prática, que consiste no cancelamento da compra por meio de solicitação do cliente quando ele(a) não reconhece a transação, por desacordo comercial, por fraude ou ainda quando não recebeu o produto ou serviço, acaba acarretando prejuízos para o dono do negócio.

Em muitos casos, o cliente recebe o reembolso da compra por meio do banco responsável pelo cartão de crédito ou débito utilizado para efetuar a compra e, posteriormente, o banco entra em contato com a instituição financeira que intermediou o pagamento.

E é por geralmente significar prejuízo para os lojistas que quem trabalha com e-commerce no Brasil teme tanto a prática do chargeback. Mas você sabia que é possível contestar um chargeback? É sobre isso que você vai ler neste texto. Vem com a gente!

O que é chargeback, afinal?

O chargeback acontece quando o cliente cancela uma compra realizada via cartão de crédito ou débito diretamente com a administradora do cartão, por não reconhecer a transação por desacordo comercial, por fraude ou ainda quando não recebeu o produto ou serviço.

Para complicar ainda mais, bancos e administradoras penalizam os chargebacks com multas para o lojista, em uma forma de manter as vendas mais seguras – afinal, a operação de estorno envolve a devolução ao cliente de valores que já estavam “na conta” deles. 

Leia também: O que é e como evitar um chargeback

O papel da administradora

A administradora do cartão de crédito é quem “desconta” do bolso do lojista o chargeback. Quando o cliente identifica a compra, é para a administradora que ele solicita o estorno. E quando ela julga procedente a reclamação, realiza o estorno.

Um exemplo: um cliente do Itaú, com um cartão da bandeira Mastercard. O cliente pede ao Itaú o estorno, e o Itaú informa a Mastercard que aquele valor foi contestado. O estorno então acontece, e a administradora vai apenas comunicar o lojista da retirada daquele valor de seus ganhos, sem aviso prévio.

Como contestar um chargeback

Mas vamos ao que interessa: como você pode contestar um chargeback e tentar reaver seu dinheiro?

A solução é trabalhosa e nem sempre funciona, mas vale a tentativa – afinal de contas, é o seu produto e a reputação do seu negócio frente às empresas de finanças que está em jogo. Para contestar um chargeback recebido, você vai precisar comprovar que a venda realmente aconteceu.

A contestação é feita pela sua intermediadora de pagamentos. Os clientes da Juno, por exemplo, tem todo o suporte para ajuda na contestação – precisando apenas providenciar a documentação da venda.

Portanto, no caso de uma entrega, tenha em mãos os comprovantes de envio e recebimento, por exemplo, bem como a nota fiscal emitida. Até mesmo print do cadastro do cliente na sua loja pode ajudar a comprovar a venda.

Nem sempre a operadora vai dar razão à sua reclamação e cancelar o chargeback, mesmo com todas as provas apresentadas. Mas é importante entender quando contestar um chargeback. Em casos de fraude, por exemplo, uma reversão vai te ajudar a reduzir as perdas nesta ocasião.

Vale observar também que, para produtos ou serviços digitais, contestar um chargeback é ainda mais difícil, uma vez que a tarefa de comprovar a entrega do serviço é ainda mais difícil. Porém, a contestação segue a mesma lógica: comprovar que o cliente fez, de fato, aquela compra.

Uma alternativa paralela a isso é conversar com o cliente que solicitou o estorno e entender os motivos disso. Existem casos nos quais o chargeback foi solicitado por engano ou ele pode ter apenas confundido o nome que aparece na fatura do cartão, conhecido como soft descriptor.

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