Fala, Juno!

Como evitar o churn em tempos de crise

No Fala, Juno! de hoje, o Fabio Saporiti, Head de Marketing da Juno, trouxe dicas incríveis de como evitar o churn na sua empresa em tempos de crise. Vem conferir! ?

como evitar o churn
Tempo de leitura: 2 minutos

Por Fabio Saporiti, Head de Marketing da Juno

Para contextualizar, vamos entender exatamente do que estamos falando: churn nada mais é do que a desistência de um serviço. Essa é uma métrica muito utilizada por empresas de SAAS.

A taxa de churn, quando utilizada de modo correto, pode ser uma excelente métrica para conhecer a saúde da sua empresa.Para calcular o churn rate, basta dividir o seu número de desistentes do mês pelo total de assinantes da sua base, ou o total de receita dos desistentes pelo total de receita da sua base.

Inúmeros são os motivos que levam nossos clientes a desistir dos nossos serviços, sendo os principais: motivos financeiros, motivos de relacionamento com a empresa (qualidade no atendimento, qualidade nos serviços oferecidos, etc.) e também relacionados a fraudes.

Mas, num momento de crise, como o que estamos vivendo atualmente com o coronavírus, temos certamente um potencial maior de churn por motivos financeiros. 

como evitar o churn

Então, de que forma podemos evitar o churn?

Algumas dicas que podem ajudar neste momento:

Ensine seu cliente a utilizar o seu serviço de forma correta

Assim, existe uma grande chance do cliente entender todas as nuances do seu serviço e poder potencializar o seu uso, agregando valor e mantendo o relacionamento.

Melhore o relacionamento com o seus clientes

Categorizar e oferecer  um atendimento mais próximo cria laços de fidelidade com seus clientes. Clientes Premium, Enterprise e Gold agregam muito valor ao seu negócio. Aposte nisso. 

Pesquisa de satisfação

Entender qual a percepção do seu cliente e como ele enxerga sua empresa pode dar bons insumos para melhorias de feature e relacionamento.

Tenha um excelente suporte ao cliente

Disponibilizar vários canais de atendimento e melhorar seu SLA (em português, ANS – Acordo de Nível de Serviço) traz confiança e credibilidade.

Identifique clientes com propensão ao churn

Crie mecanismos para entender em que nível de consumo da sua solução seu cliente está. Entenda possíveis quedas no engajamento dos clientes e atue proativamente. Entenda porque o cliente está deixando de utilizar sua solução e traga propostas de ajuste conforme a necessidade dele – se for tecnicamente viável, é claro.

E, para finalizar, tenha sempre uma carta na mão. Quando seu cliente intencionar a desistência do seu serviço, ofereça algo que agregue valor ao que ele já consome, uma feature nova ou um canal de atendimento diferenciado – isso sempre traz engajamento ao cliente.

Temos que ter em mente que cancelamentos sempre vão ocorrer, mas sabendo que constantemente a sua empresa deve estar se reinventando, seja trazendo novas features para seus produtos, seja na qualidade do seu atendimento, o risco de churn sempre poderá minimizado.