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Como cobrar os meus clientes inadimplentes?

Sabemos como é chato falar sobre cobrança e recuperação de clientes inadimplentes, mas como fazer isso da melhor forma possível?

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Tempo de leitura: 3 minutos

A famigerada inadimplência!

É sempre um assunto delicado para se falar e geralmente as pessoas tendem a levar essa situação muito mais para o lado emocional, o que é extremamente prejudicial quando se fala em cobrar um cliente inadimplente.

No texto anterior da série sobre inadimplência, falamos sobre as principais causas da inadimplência e se você ainda não conferiu, recomendo fortemente a leitura, vai te ajudar a compreender melhor esse aqui (:

Nosso objetivo de hoje é apresentar algumas técnicas que vão mudar sua perspectiva sobre cobranças e fazer isso da forma mais prática possível, por isso separamos os 7 principais pontos que você deve observar ao fazer sua cobrança internamente.

1. Encare com profissionalismo

Sabemos da dificuldade de separar os fatores emocionais durante a cobrança, mas é fundamental fazer isso.

É normal que o cliente se irrite, por vezes até levante o tom ou diga coisas que você geralmente não toleraria, mas é importante manter a calma, respirar fundo e seguir a estratégia.

Seja sábio.

Não vale a pena comprar a briga, você tem uma negociação para fechar e um plano para executar, então não perca a razão.

2. Esteja preparado

Geralmente é o ponto onde as pessoas mais pecam.

Conhecer o caso do seu cliente na hora de cobrar é fundamental. Levante qual foi o serviço prestado ou produto vendido, o porquê dos valores cobrados, os juros e multas previstos em contrato, enfim, esteja pronto para responder qualquer pergunta a respeito do débito.

Com isso você transmite muito mais profissionalismo e segurança, numa negociação é fundamental estar no controle, isso mexe diretamente com o gatilho mental da autoridade no seu cliente.

Se você demonstrar despreparo, as chances do cliente ignorar seu discurso é grande.

3. Seja flexível

É bastante comum que algumas empresas sejam rígidas no momento da cobrança, mas é importante ter alguma flexibilidade para garantir uma melhor performance no final do mês.

Se você olhar para cada dívida e tentar extrair o máximo de valor daquele cliente, é muito provável que deixe muito dinheiro na mesa.

Defina uma margem de desconto de acordo com a faixa de atraso.

Por exemplo, se um cliente está com quase 5 anos de atraso, que é o prazo de prescrição da dívida nos órgãos de proteção, é muito provável que ele não vá pagar.

Se você sabe disso, é importante oferecer um desconto agressivo para recuperar ao menos uma parte, do que deixar todo o dinheiro ir embora.

Para dívidas mais recentes, tudo bem, não precisa ser tão flexível, mas é importante ter ao menos uma pequena margem para sempre transmitir uma sensação positiva de que o cliente está saindo ganhando.

4. Tenha uma estratégia bem definida

Qual faixa de atraso vou cobrar internamente e qual vou repassar para um escritório de cobrança?
Devo dar descontos ou fazer promoções?
Vou só mandar mensagem ou ligar também?

Essas são perguntas que você precisa responder ao definir uma estratégia de cobrança.

Falaremos mais sobre estratégia no próximo conteúdo da série, quando entraremos na construção de uma régua de cobrança.

5. Diversifique os canais de contato

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Quantas pessoas você conhece que reclamam de atender ligações telefônicas?

Eu diria que várias.

Então depender apenas desse canal vai reduzir consideravelmente as suas chances de recuperação.

Cerca de 120 milhões de brasileiros utilizam o WhatsApp e existem mais de 230 milhões de celulares ativos no país.

Ou seja, busque formas de contato que estão relacionadas com o comportamento do consumidor, nesse caso as mensagens de texto caem muito bem para as ações de cobrança.

6. Cuide com a comunicação escrita

Acabamos de comentar que a comunicação escrita é um bom caminho para se seguir, mas é importante tomar alguns cuidados.

Na ligação telefônica nós temos o tom de voz, uma ferramenta fundamental na interpretação das mensagens que deseja transmitir.

No texto temos a fria letra do smartphone, e se você não for notadamente cordial, pode acabar transmitindo a sensação de que está sendo grosseiro e pode ser mal interpretado.

Seja objetivo, mas cuidado para não ser objetivo demais e acabar causando uma má impressão.

Se você quiser saber mais como escrever uma boa mensagem de cobrança, basta clicar aqui.

7. Utilize os órgãos de proteção ao crédito

Nossa última técnica, deve ser utilizada com cautela.

Claro que a inserção em órgãos de proteção é importante e contribui muito na performance de cobranças, mas é preciso levar em consideração o tempo adequado para se fazer isso.

Além de ser um custo adicional, ou seja, dinheiro novo em dinheiro velho, é uma forma mais incisiva e agressiva de cobrança.

Recomendamos que dê cerca de 15 a 30 dias antes de realizar o cadastro, não que seja proibido fazer antes, mas se o cliente apenas esqueceu de pagar um boleto, você gastou dinheiro à toa e criou um ruído no relacionamento com ele.

Se você gostou do conteúdo, fique ligado no Blog!

Temos mais um texto da série sobre inadimplência e esse você não perde por esperar.