5 maneiras criativas de reduzir o churn na sua empresa

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Por Tatiana Michaud
8 min de leitura
29/05/2020

O Churn é a métrica que indica a quantidade de clientes que deixou de utilizar os serviços ou produtos de uma empresa em um determinado período de tempo. Apesar de alarmante, o índice é importante para o desenvolvimento do negócio e pensar em formas de reduzir a taxa de cancelamentos é uma estratégia fundamental para que sua empresa cresça. Confira as dicas que separamos!

Para escutar este conteúdo na íntegra, você só precisa dar o play! 😉

Ninguém gosta de falar sobre, mas churn é uma dos indicadores mais importantes para medir o sucesso de um negócio. Isso porque é a métrica responsável por indicar a quantidade percentual de clientes que deixou de usar os serviços ou adquirir os produtos de uma empresa em um determinado período. 

Também conhecido como índice de cancelamento, o churn pode trazer resultados alarmantes para o negócio, mas ainda assim são números importantes para entender exatamente o que é preciso melhorar para que a empresa cresça de forma sustentável, pois para atingir o sucesso do negócio, é importante também olhar para as falhas.

É natural que os donos de empresas não queiram que seus consumidores cancelem serviços ou vendas recorrentes, pois além de impactar diretamente na receita do negócio, existe muito investimento envolvido no processo de atrair e fidelizar clientes.

A realidade é que alguns cancelamentos fazem parte da rotina empresarial, eles são até esperados. No entanto existe um percentual seguro e aceitável para que isso não afete a saúde financeira do negócio. Além disso, existem formas de reduzir o churn rate, a famosa taxa de cancelamento, do seu negócio. Vem com a gente conferir como fazer isso no seu negócio!

Leia também: Como evitar o churn em tempos de crise

O que é churn rate?

Churn rate significa taxa de cancelamento na tradução do inglês, e é justamente a métrica que indica a quantidade percentual de clientes que deixou de usar os serviços ou adquirir os produtos de uma em empresa em um determinado período, que pode ser por dia, mês ou ano. 

Leia também: Conheça os principais tipos de churn

Como calcular a taxa de churn da sua empresa?

Para determinar o churn rate, basta dividir a quantidade de cancelamentos realizados no mês (ou período) pelo número de clientes ativos do início do mês (ou período), e multiplicar por 100:

Churn imagem descritiva

Se, por exemplo, 50 clientes cancelaram em um mês, enquanto o número de clientes ativos no início desse mesmo mês foi de 1000, o churn desse período foi de 5%.

Uma taxa de apenas 5% de churn rate talvez não pareça o pior cenário possível, considerando que é normal que cancelamentos aconteçam todos os meses nas empresas.

No entanto, é importante avaliar que conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um antigo, pois os custos operacionais envolvidos com um mesmo consumidor tendem a ser mais baixos do que com um clientes novo.

Um estudo realizado pela norte-americana Bain Company, aponta que clientes recorrentes tendem a gastar aproximadamente 67% a mais do que um novo consumidor.

Portanto, se o objetivo é manter o faturamento da sua empresa saudável, uma ótima estratégia é acompanhar de perto o churn rate, além de criar e aprimorar programas de retenção. 

Qual a taxa ideal de churn?

A resposta que está sempre na ponta da língua dos empresários para essa pergunta é “a menor possível”. No entanto, determinar um valor que seja verdadeiro para todos os tipo de negócio não é uma tarefa fácil, pois identificar a taxa ideal de churn depende de muitos fatores externos e também muito específicos de cada empresa. 

Ainda assim, estima-se uma taxa entre 5% e 7%, mas vale lembrar que é importante considerar que cada negócio vai se comportar de forma muito característica.

Principais motivos de cancelamento

Antes de pensar em estratégias para reduzir o churn na sua empresa, é necessário entender os motivos que podem levar os clientes ao cancelamento. Separamos algumas razões que normalmente fazem com os clientes deixem de consumir seus produtos ou serviços:

  • Expectativas: o cliente não teve suas expectativas atendidas em relação ao produto ou serviço;
  • Fluxo de caixa: o cliente ficou sem fluxo de caixa e não pôde continuar pagando pela mensalidade do seu produto ou serviço;
  • Qualidade: muitas vezes o produto pode ser muito bom, mas o atendimento ou o serviço deixa a desejar, por exemplo;
  • Concorrência: o cliente optou pelo produto ou serviço da concorrência;
  • Evolução de mercado: o produto ou serviço não acompanha a evolução de mercado e tecnologia e perde em qualidade e ferramentas;
  • Crise: o cliente pode ter o seu faturamento afetado por crises no mercado financeiro;
  • Falência: o cliente faliu e não pôde mais consumir os serviços ou produtos da sua empresa.

Uma parte das razões pelas quais os clientes cancelam pode ser explicada por fatores externos e que estão fora do controle da empresa, como por exemplo momentos de crise econômica, falência e até mesmo problemas de fluxo de caixa. 

No entanto, existe uma boa parcela de motivos que pode ser contornada pela empresa, como o preço e a qualidade do produto ou serviço. É aí que sua estratégia para melhorar esses possíveis problemas precisa entrar em ação.

Churn imagem descritiva

Como reduzir o churn

Entender que o churn é faz parte da rotina empresarial não significa aceitar que os clientes vão deixar de consumir os produtos ou serviços da sua empresa. 

Existem várias formas de agir para reduzir o churn, mesmo que alguns clientes já tenham cancelado. Separamos algumas dicas que podem ajudar você a chegar cada vez mais próximo de uma taxa aceitável de churn:

1. Crie uma estratégia de onboarding 

A primeira impressão faz muita diferença na jornada de compra do cliente. Se ele tem experiência muito positiva nos primeiros momentos com seu serviço ou produto, as chances dele considerar comprar um outro produto de um concorrente, mesmo que similar, diminuem consideravelmente.

2. Alinhe as expectativas

Uma receita de cancelamento garantido é um cliente que chega com expectativas altas e consequentemente não é atendido. 

Insatisfação e expectativas não atendidas estão entre as principais razões pelas quais os clientes se tornam um churn.

O ideal é não fazer promessas que o seu negócio não consegue cumprir e para que isso seja possível é preciso um bom alinhamento com o time comercial da sua empresa. Ainda que existam metas de vendas, é importante manter a transparência com o cliente em todos os momentos.

3. Ofereça a melhor experiência 

O ato da compra tem uma grande experiência envolvida. Seja em lojas físicas ou no e-commerce, o cliente passa por esse momento, que pode ser muito positivo em termos de jornada de compra e atendimento, mas também pode ser muito negativo.

A experiência do cliente não depende apenas dos times Comercial, de Customer Success e Suporte, mas em todo momento em que é feito um atendimento.

Entregar excelência na experiência do cliente é ser customer first, o que significa colocar o cliente sempre em primeiro lugar. Isso precisa estar presente em todos os departamentos de uma empresa.

4. Escute o que os clientes têm a dizer

Ouvir o que seus clientes têm a dizer é uma das melhores maneiras de entender tanto se ele está em risco de churn quanto compreender os motivos que levaram a um cancelamento. Isso é importante para reajustar os processos internos e estratégias do seu negócio.

Cruzar dados e informações sobre o seu negócio e o comportamento dos clientes, principalmente seus depoimentos sobre possíveis cancelamentos, é uma estratégia-chave para reduzir o churn na sua empresa.

5. Mapeie erros e crie um plano de ações 

Olhar para o churn possibilita um maior entendimento de todos os processos que precisam ser melhorados para evitar cancelamentos. Com esses dados em mãos é possível mapear erros e reclamações mais recorrentes para então criar um plano de ação bem estruturado.

No momento em que um possível churn seja identificado é preciso agir o quanto antes para tentar contornar a situação. Para isso, você precisa estar com a melhor estratégia de retenção preparada. Se sua equipe apresenta uma solução rapidamente, as chances de recuperação do cliente são muito maiores.

Ao monitorar o churn da sua empresa e ter planos de ação para evitar a saída de clientes, ela retém faturamento e fica com índices saudáveis para crescer.

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